Mit Service Gäste begeistern

Wie man die Emotion und das Bemühen beim Gastgeben spüren lässt, wie man seine Gäste dort abholt, wo sie sind, und ihnen die Wünsche – aber auch Beschwerden – von den Augen abliest, erzählt der Seminartrainer für Gastronomie Kurt Steindl im Interview.

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"Gutes Service kann einen Abend noch retten, wenn in der Küche etwas schiefgegangen ist. Umgekehrt ist das schwieriger, da kann das Essen noch so gut sein."

Kurt Steindl, Vortragsredner und Hoteltester

 

Was macht Ihrer Meinung nach einen guten Kellner aus?

Der Kellner ist in erster Linie Gastge­ber. Das kann man aus dem Privaten herleiten: wenn man daheim Gäste ein­lädt. Da muss man unterscheiden zwi­schen Freundlichkeit und Herzlichkeit. Freundlichkeit kann man spielen, Herz­lichkeit ist aber immer echt. Die Gastro­nomie ist wohl die emotionalste Bran­che, die es gibt! Kein Gast sagt: „Heute geh’ ich schlecht essen.“ Vorfreude ist positive Emotion pur und diese Vorfreude muss der Kellner auffan­gen und nutzen.

 

Was heißt das?

Mit einem einleitenden Satz wie diesem fängt man den Gast auf und bereitet ihm einen angenehmen Start in den Abend. „Guten Abend, mein Name ist Martin“ – das schafft Bezie­hung. Wenn das gut läuft, sind 50 % der Serviceaufgabe schon erledigt. Martin stellt dann aber keine Frage, sondern berät den Gast unaufdringlich. Etwa so: „Als Aperitif empfehle ich ein Glas prickelnden Prosecco, mit einem klei­nen Schuss hausgemachtem Rhabarber­mark“ – das Kellnern ist Showbusiness, „hausgemacht“ ist gerade so etwas wie ein Zauberwort. Der Gast will umwor­ben werden, aber nicht zu sehr. „Das ist sehr erfrischend und wäre ein schöner Einstieg in den heutigen Abend“ – bildet die emotionale Komponente, will doch jeder einen schönen Abend verbringen. „Was sagen Sie dazu?“ – die Abschluss­versuchsfrage gibt dem Gast die Mög­lichkeit zu Einwänden („nein, danke, keinen Alkohol“) oder einfach zu sagen: „Zweimal, bitte.“ Und dann bestellt man womöglich sogar einen Prosecco, obwohl man sonst nie Prosecco trinkt.

 

Dabei kann man aber viel falsch ma­chen. Was muss man beachten?

Das Ganze darf der Kellner nur machen, wenn er selbst davon begeistert ist und wenn er die Wahrheit sagt. „Hausge­macht“ nur verwenden, wenn es wirk­lich hausgemacht ist. Leidenschaft und Begeisterung erzeugen positive Emotio­nen – ich muss selbst davon überzeugt sein und es gern machen. Wenn ich es nicht gern verkaufe, schreibe ich mein Angebot besser auf die Karte und sage gar nichts dazu.

 

Wie viel nachfragen ist gut, ab wann wird’s nervig?

Da gibt es keine Faustregel, das ent­scheidet sich in der Situation. Vorgaben sind da fehl am Platz. Verkaufen bedeu­tet heutzutage, dem Gast eine Freude bereiten, mit dem Hintergedanken wer­de ich nie lästig sein. Wenn ich hingehe und kein Lächeln mehr ernte, habe ich etwas falsch gemacht. Kellner müssen das spüren, sie müssen eine hohe Sensi­bilität haben – „den Gast lesen können“. Wo ist der Gast, was braucht er gerade, womit kann ich ihm eine Freude ma­chen? Das ist eine Haltungssache, eine Einstellungssache. In vielen Lokalen steht: „Bei uns steht der Gast im Mittel­punkt“, und dann schaut man sich die Kellner an und man merkt, die denken an ganz was anderes. Dafür eignet sich ein tägliches Briefing, damit holt man die Mitarbeiter ins Boot. Dem widmet man jeden Tag zehn Minuten, in denen man das Bewusstsein für den Gast bil­det. In der Hotellerie wird das noch öf­ter gemacht als in der Gastronomie.

 

Welche Erwartungen hat der moderne Gast?

Es gab noch nie so kritische, so infor­mierte und damit auch so mächtige Gäste. Das Internet hat unsere Branche sehr stark verändert. Die Erwartungen der Gäste sind in den letzten Jahren sehr gestiegen, weil sie sofort jedes Restau­rant, jedes Lokal miteinander verglei­chen können. Dadurch entstand ein sehr kritisches Publikum mit höherer Preis­sensibilität. Schnäppchenjagd scheint damit zu einem Volkssport geworden zu sein. Das kam vor allem mit Bewer­tungsplattformen im Internet. Generell gilt nach meiner Meinung nach wie vor, dass man dem Gast eine Freude bereitet. Das hat sich nicht verändert.

Wie kann ein Gastronom auf diese Schnäppchenjäger eingehen? Muss man da preislich mitziehen?

Ich würde den Fokus auf die Emotio­nalität legen. Je mehr der Gastronom es versteht, sein Angebot mit Emotionen aufzuladen, desto mehr relativiert sich auch der Preis und die Gäste kommen trotz höherer Preise gerne wieder. Viel­leicht haben Sie das selbst auch schon erlebt: Sie gehen irgendwo essen und die Stimmung ist phantastisch, die Kell­ner sind nett und das Essen ist gut. Und plötzlich kommt man so in einen Flow hinein, dass man sagt: „Da wollen wir noch nicht gehen, da wollen wir noch etwas trinken.“ Man will bleiben, weil die Stimmung so toll ist. Wenn das Ambiente eine tolle Emotionalität hat – und das beginnt eigentlich schon vor dem Restaurantbesuch und spätestens mit der Begrüßung im Lokal –, dann steigert das die Aufenthaltsdauer, die Konsu­mation und vor allem den Werbeeffekt. Die Gäste gehen mit einem guten Gefühl hinaus und erzählen ihren Freunden und Bekannten davon. Früher war der Verkauf oftmals eine Frage der Technik, heute ist Verkauf eine Frage der Bezie­hung zum Gast.

 

Was macht man aber nun, wenn man eine Beschwerde bekommt?

Eine Information dazu vorweg: Nur vier von 100 unzufriedenen Gästen wollen sich tatsächlich beschweren oder sagen es dem Gastronom auch. Die meisten Beschwerden werden nicht laut gesagt, weil sich nicht viele Gäste in die unangenehme Situation einer Be­schwerde begeben wollen. Das kennen Sie sicher, Sie waren unzufrieden und haben nichts gesagt, aber beim Rausge­hen haben Sie sich geschworen, dass Sie da nie wieder hingehen. Und das er­zählen Sie auch Ihren Bekannten. Diese Situation ist die gefährlichste für jeden Gastronomen.

 

Was macht man in so einem Fall?

Wenn mir jemand auffällt, der unzufrie­den sein könnte, muss ich sofort etwas tun. Ist diese Person ein Stammgast, könnte ich sie vorsichtig drauf anre­den. Auf keinen Fall aber mit der Tür ins Haus fallen und etwas sagen wie: „Gell, heut’ schmeckt’s dir nicht.“ Man könnte vorsichtig nachfragen, was denn hätte besser sein können. Das kann beim Gast ein Zungenlöser sein, aber eben nur, wenn man schon eine gute Beziehung zum Gast hat. Neue Gäste würde ich überhaupt nicht ansprechen, sondern einfach mit einer kleinen Freu­de überraschen. In jedem Fall muss das Bemühen spürbar sein. Bei einer Be­schwerde geht es immer um einen Miss­stand und dann sollte der Gast merken, dass dieser Missstand aus der Welt ge­schafft werden will. Es ist nicht der Wert der Wiedergutmachung entscheidend, sondern die Geste. Manchmal wird nach einer Beschwerde einfach ein Kaffee angeboten und der Gast bleibt mit dem Gefühl eines Almosens zurück, das er bekommen hat, weil er sich beschwert hat. Das darf nicht sein. Das aufrichtige Bemühen ist das Wichtigste, das muss der Gast spüren können.

 

Wie zum Beispiel?

Etwa mit einer großzügigen Wiedergutma­chung. Es geht nicht darum, wie ich am billigsten aus der Affäre komme. Ich persönlich mag keine Rabatte oder Nachläs­se, sondern ich gebe gern etwas dazu. Das ist psychologisch wertvoller. Aber bitte­schön nicht mit einem faden „Darf ich Sie auf einen Kaffee einladen?“, sondern ei­nem eleganten „Darf ich Sie vielleicht auf einen original italienischen Cappuccino einladen mit Schokostreuserl drauf, wür­de ich Ihnen damit eine Freude machen?“ Die Formulierung macht’s aus.

 

Wie bildet man die Kellner in Hinblick darauf aus?

Im Umgang mit Beschwerden gibt es ein paar Grundregeln: Gutes Beschwerde­management beginnt mit der Beziehung zum Gast. Höre ich wirklich zu oder habe ich eine vorgefasste Meinung? Kann ich die Beschwerde überhaupt an­nehmen? Dann folgt der ehrliche Aus­druck des aufrichtigen Bedauerns. Es geht nicht ums Entschuldigen oder um ein Schuldeingeständnis, sondern um das aufrichtige Bedauern des Fehlers. Im besten Fall kann man sich für die Beschwerde auch bedanken, schließlich könnte der Gast ja auch nichts sagen, ge­hen und nie mehr wieder kommen.

 

Muss man dem Servicepersonal also Verhaltensvorgaben machen?

Nein, Standards sind immer schlecht. Wenn der Kellner ein hohes Niveau hat und sich mit Standards aufhalten muss, verliert er viel von seiner Persönlich­keit. Dann wird nicht mehr selber mit­gedacht, sondern nur mehr nach den Verhaltensvorgaben gearbeitet. Es geht um die Einstellung des Mitarbeiters. Bei der Suche nach Mitarbeitern muss man die Leute auf die Bereitschaft tes­ten, wie gern und offen sie auf die Gäste zugehen. Es ist in jedem Restaurant oder Hotel egal, von welcher Seite der Salat serviert wird, es ist wichtig, dass er dem Gast eine Freude macht. Es gibt kaum eine Branche, in der man so schnell eine Rückmeldung bekommt, die man auch sofort umsetzen kann. Und wenn er dem Gast eine Freude gemacht hat, geht es auch dem Kellner gut.

 

Infos zu Kurt Steindl: www.kurtsteindl.com

 

 

DO'S

 

Bemühen. Das heißt eine Beziehung zum Gast aufbauen und zeigen, dass man gerne für den Gast da ist. Nicht nur im Guten, auch im Falle einer Beschwerde muss das Bemühen spürbar sein.

Bildhaft sprechen. Es braucht eine bildhafte Sprache: Hauptwort und ein Attribut dazu. Semmelknödel – damit bekommt man ein Bild. Flaumiger Sem­melknödel – da hat man schon eine ge­nauere Vorstellung. Die Dinge nicht nur benennen, sondern beschreiben, sodass ein Bild entsteht. Aus einem einfachen Produkt wird so etwas Besonderes, ohne dass man das werblich übertreibt.

Ehrlich sein. Freundlichkeit kann man aufsetzen, Herzlichkeit kommt von innen. Der Gast kann die innere Haltung des Kellners spüren.  

 

 

DON’TS

 

Besserwissen. Sich auf fachliche Kriterien berufen, obwohl es gegen des Willen des Gastes ist. Der Gast will z. B. Rotwein zum Fisch – anstatt zu sagen: „Das passt aber gar nicht,“ besser in die Küche gehen und den Koch um eine Sauce bitten, die zum Rotwein passt.

Belehren und bevormunden. Gäste wollen lernen, aber nie belehrt werden. Immer mehr interessieren sich die Gäste auch für Details der Branche, aber sie wollen nie den erhobenen Zeigefinger spüren.

Übertreiben und werben. Übertreibung macht den Gast eher misstrauisch.    

 

 

AKTIVER VERKAUF: SO GEHT'S  

 

1. Lerne das Angebot kennen. Viele Mitar­beiter verkaufen etwa einen Aperol, wissen aber gar nicht genau, was das ist und woraus es besteht, können es also nicht richtig beschreiben und keine Zusatzinfos geben. So trauen sie sich auch nicht aus der Deckung heraus.

2. Baue eine gute Beziehung zum Gast auf. Das beginnt bei der Begrüßung: „Guten Abend, mein Name ist Martin, ich bin heute Abend Ihr Kellner.“

3. Finde die beste Beschreibung für das Angebot. Die bildhafte Beschrei­bung macht’s aus. Grundregel: Haupt­wort plus Attribut.

4. Frage dich: was ist das Besondere daran? Attribute verleihen dem Gesagten die emotionale Kompo­nente und erschaffen ein lebhaftes Bild im Kopf des Gastes.

5. Formuliere eine Ab­schlussversuchsfrage. „Wäre das etwas für Sie?“ ist eine gute Frage, um dem Gast die Entscheidung offenzulassen und ihm nicht das Gefühl von Bevormundung zu geben. Trotzdem fühlt er sich begleitet und gut informiert.  

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