Mundpropaganda 2.0

Empfehlungen werden heute nicht mehr am Stammtisch, sondern im Internet ausgesprochen. Auf diversen Plattformen können Gäste Angebot, Qualität und Service in einem Lokal bewerten. Ein Trend, den man als Gastronom nicht verpassen sollte.  

01.06.2014
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Positive Bewertungen auf Social Media Plattformen können zum Erfolgsfaktor werden.

Augen zu und durch – das scheint die Strategie vieler Gastronomen im Umgang mit Bewertungsplattformen wie Yelp oder TripAdvisor zu sein. Während der Trend in der Hotellerie längst angekommen ist, reagieren noch immer sehr wenige Restaurants oder Gasthäuser auf Feedback im Web. Ein grober Fehler, weiß Tourismusexperte Alexander Fritsch: „Untersuchungen haben ergeben, dass man bei den Nutzern durchfällt, wenn man immer wieder mittelmäßig bis schlecht bewertet wird.“ Auf negative Kommentare nicht zu reagieren, signalisiert Desinteresse am Gast und bringt weitere Minuspunkte. Wer sich jetzt aus Angst vor Kritik von Bewertungsplattformen fernhält, macht allerdings gleich den nächsten Fehler: Denn wenn Sie nicht selbst ein Profil für Ihr Lokal auf den großen Plattformen erstellen, wird es irgendwann ein (möglicherweise unzufriedener) Gast tun. „Man kann sich diesem Trend nicht versperren“, ist Fritsch überzeugt. Aber man kann die Perspektive wechseln: Bewertungen und Kommentare geben wertvolles Feedback und sind eine zeitgemäße Möglichkeit, mit potenziellen neuen Kunden in Kontakt zu kommen. Mit jeder Antwort auf einen Beitrag können Sie auch offene Fragen künftiger Gäste beantworten, auf Ihr Angebot aufmerksam machen, Ihre Freundlichkeit und den guten Service unter Beweis stellen. Eine Chance, die Sie ergreifen sollten. Wir erklären Ihnen, was es dabei zu beachten gilt.

AKTIV WERDEN

  • Erstellen Sie ein Profil oder geben Sie bekannt, dass Sie der Besitzer/Manager/Verantwortliche des Lokals sind („Claim your place“).
  • Aktualisieren Sie regelmäßig die Inhalte, Fotos, Angebote.
  • Kontrollieren Sie Ihr Profil wöchentlich. Nur so können Sie auf negative Kommentarezeitnah reagieren. Bei manchen Portalen kann man einstellen, dass man ein Mailbei jedem neuen Eintrag bekommt. Inzwischen gibt es auch eigene Softwaresystemefür die Gastronomie, die dabei helfen, den Überblick zu behalten.
  • Bitten Sie aktiv um Bewertungen. Vor Ort z. B. auf Aufklebern, Flyern, Aufstellernoder Tischsets (idealerweise mit QR-Codes) und natürlich auf Ihrer Website.
  • Bleiben Sie ehrlich. Stellen Sie Ihr Lokal und Ihr Angebot realistisch dar. Bewertetwird vor allem, ob eine Erwartungshaltungerfüllt wurde – nicht erfüllte Versprechungen führen zu negativen Kommentaren.

MIT NEGATIVER KRITIK UMGEHEN

  • Nehmen Sie die Kritik nicht persönlich undgehen Sie nicht in eine Verteidigungshaltung. Wenn nötig, schlafen Sie eine Nachtdarüber. Bleiben Sie offen, sachlich, verständnisvoll.
  • Bedanken Sie sich für das Feedback.
  • Entschuldigen Sie sich, wenn negative Anmerkungen der Wahrheit entsprechen.
  • Geben Sie eine kurze, sachliche Erklärung, wenn möglich.Versichern Sie dem Bewerter, dass das Problem behoben oder an einer Verbesserunggearbeitet wird.
  • Bieten Sie direkte Kontaktaufnahmen an.
  • Schließen Sie mit einem positiven Aspekt, z. B. dass Sie sich über einen neuerlichenBesuch bzw. eine zweite Chance freuen würden.

BEWERTUNGSPLATTFORMEN

Google+ Local
Hier eingetragen zu sein, ist unerlässlich, damit das Lokal über Google Maps oder die Google-Suche leicht gefunden werden kann. 58 Mio. Nutzer gelangen monatlich mit Hilfe von Google Maps an ihr Ziel. Gerade auf dem Smartphone ist es oft die erste Wahl. Mit einem Google-Konto können Sie einen Eintrag mit allen wichtigen Informationen zu Ihrem Unternehmen (Anschrift, Website, Beschreibung, Kategorie, Öffnungszeiten, Zahlungsoptionen usw.) eingeben. Wer sich schon hier von der Konkurrenz abheben möchte, ergänzt seinen Eintrag um Fotos oder ein Video. Sollte Ihr Lokal bei Google schon eingetragen sein, können Sie bekannt geben, dass Sie der Besitzer sind – dann wird Ihren Google-Account mit dem Betrieb verknüpft. www.google.at  

Yelp
Derzeit das wichtigste Empfehlungsportal mit 132 Mio. Seitenbesuchern pro Monat. 60 % der Anfragen kommen von mobilen Geräten. Laut einer Studie der Berkeley-Universität hat jemand, der bei Yelp um einen halben Stern besser bewertet wird, 19 % mehr Gäste. Der Beschreibung des Lokals können Fotos, Preise, Speisekarten, Besonderheiten etc. hinzugefügt, Bewertungen kommentiert werden. Zudem können Sie Aktionsbuttons ins Profil einfügen und mittels spezieller Yelp-Werbepakete zielgerichtet werben. www.yelp.at  

Foursquare
Foursquare ermittelt via GPS den Standort eines Nutzers. Dieser kann via Smartphone bekannt geben, wo er sich gerade befindet, indem er dort „eincheckt“. Wenn er möchte, kann er dabei auch einen Kommentar, z. B. über ein Lokal, hinterlassen. Zusätzlich hat Foursquare spielerische Elemente: So wird jemand, der sich besonders häufig in einem Restaurant einloggt, zum virtuellen Bürgermeister der Location ernannt. Zudem winken verschiedene Belohnungen und Medaillen. Gastronomen können sich mit speziellen Aktionen für die Treue ihrer Gäste bedanken und z. B. ein Gratisgetränk beim fünften Check-in anbieten. Besteht bereits ein Profil, kann es vom Eigentümer „in Besitz genommen“ werden. de.foursquare.com  

TripAdvisor
Das führende Urlaubs- und Hotelbewertungsportal wird auch immer beliebter bei Restaurantbesuchern. Da monatlich nahezu 260 Mio. Menschen die Seite besuchen, lohnt sich ein Eintrag. Das Profil wird dann nicht nur auf TripAdvisor, sondern auch auf anderen Reiseportalen gelistet. Bewertet werden „Küche“, „Service“, „Qualität“ und „Einrichtung“. Gegen unangemessene oder „betrügerische“ Bewertungen kann man auf TripAdvisor vorgehen. Auf alle anderen Kommentare kann und sollte man mit einer Management-Antwort reagieren. www.tripadvisor.at  

Facebook
Auch das bekannteste Social-Media-Portal entwickelt sich zur Bewertungsplattform: Seit einiger Zeit können Stern-Bewertungen und Rezensionen auf einer Seite hinter- lassen werden. Diese erscheinen auch bei der Google-Suche. Wer also bereits eine bestehende Facebook-Seite für sein Lokal hat, sollte den Rezensionen-Tab aktivieren. www.facebook.com

"80% der Bewertungen sind positiv"

 

Mag. Alexander Fritsch erklärt, welche Dinge man als Gastronom unbedingt beachten sollten, wenn es um Bewertungsplattformen geht. Fritsch ist Tourismusberater, Dozent und Autor des Buches "Hotelbewertungen richtig nutzen"

 

Welche Bewertungsplattformen sind aus Ihrer Sicht die drei wichtigsten für Gastronomen?

Google ist sicher die Nummer eins. Ein Restaurantbesuchist häufig eine spontane Entscheidung, dieimmer öfter von der Google-Suche via Smartphonebeeinflusst wird. Alles weitere hängt von der Zielgruppe ab. Wer ein internationales Publikum an-sprechen möchte, sollte auf TripAdvisor und Yelp zu finden sein. Sollen eher Gäste aus der Umgebungangesprochen werden, dann spielen regionale Portale wie restauranttester.at oder restaurant-kritik.de eine Rolle.

Wie motiviert man Gäste, das Lokal zu bewerten?

Am wichtigsten ist die aktive persönliche Ansprache. Mitarbeiter sollten dahingehend sensibilisiertwerden. Im Lokal kann man über die Karten, Aufsteller usw. kommunizieren. Auch Gewinnspiele sind eine Möglichkeit. Hier lohnt es sich, kreativ zuwerden. Ich habe auch schon witzige Bierdeckel mit integrierten QR-Codes gesehen. Allerdings sollte man sich vorab genau ansehen, was auf einem bestimmten Portal erlaubt ist. Das ist sehr unterschiedlich. Yelp erlaubt z. B. nicht, dass Gäste motiviert werden, aufdem Portal zu bewerten. Und nur positive Bewertungenzu belohnen, ist sowieso nicht erlaubt.

Muss man vor Kritik Angst haben? Ist das ein Grund, um sich von Bewertungsplattformenfernzuhalten?

Nein. Studien haben ergeben, dass 80 % der Online-Bewertungen in der Hotellerie und imRestaurantbereich positiv sind. Natürlich kann auch einmal eine schlechte Bewertung passieren, weil man den persönlichen Geschmack eines Kunden nicht getroffen hat. Aber im Großen und Ganzen entspricht der Durchschnitt aller Bewertungen der Qualitätswahrnehmung der Gäste. Feedback, das man nutzen sollte.

Was sind die gängigsten Fehler?

Der größte Fehler wäre, das Thema zu ignorieren. Leider machen das immer noch viele Gastronomen. Aber das bietet auch eine Möglichkeit: Wer sich hier positiv abhebt, kann beim Gast punkten. Der zweitegroße Fehler ist, auf schlechte Bewertungen nicht zu reagieren. Das ist ein starkes negatives Signal anden Gast. Inzwischen weiß man, dass es einen Zusammenhang zwischen Bewertungen und dem Unternehmenserfolg gibt. Ich kenne Beispiele, wo ein negativer Kommentar die Existenz des Lokals gefährdet hat. Bewertungsplattformen sollte man also ernst nehmen – aber auch als Chance begreifen.

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