Essen auf Rädern

Mit foodora und UberEats drängt eine neue Form von Lieferdienst auf den österreichischen Markt. Bestellt wird wie üblich über ein Onlineportal. Die komplette Logistik nimmt den Gastronomen aber eine Flotte Fahrradboten ab. FRISCH hat sich umgehört, wo die Vor- und Nachteile des Systems liegen.
toggle Sidebar „Unser Umsatzplus durch Foodora bewegt sich nur zwischen 3 und 5 %, aber ich kann die Plattform wunderbar nutzen, um Stehzeiten in der Küche auszugleichen.“ - Florian Czeipek, Betreiber Gasthaus Eiserne Zeit

Einen eigenen Angestellten für die Lieferung wollten wir uns nicht leisten“, spricht Lisa Grabner, Geschäftsführerin der Gorilla Kitchen in Wien, direkt einen der Hauptgründe an, warum Lieferdienste wie foodora mittlerweile in allen europäischen Großstädten einen wachsenden Stamm an Gastronomen für sich gewinnen können. Grabner ist Quereinsteigerin und setzt auf qualitativ hochwertige Burritos. Die kamen in ihrem Foodtruck so gut an, dass sie mittlerweile einen fixen Standort betreibt.

 

Ihr Konzept ist ideal für Lieferdienste, weil die Produkte schnell gemacht sind und gut verpackt werden können. Doch selbst, wenn das größere Risiko eines zusätzlichen Mitarbeiters der Hauptgrund war, hat Grabner noch ein weiteres Argument für ihre Entscheidung: „Uns war wichtig, dass bei foodora Wert auf die Qualität der Speisen und Lokale gelegt wird und nicht jeder dabei sein kann. Wir wollten nicht im gleichen Online-Pool sein, wie Pizzerien, Asia-Take-aways und Burgerbuden, die wir selbst nicht gut finden.“

 

Marketingversprechen Topqualität

Damit spricht sie eines der zentralen Marketingversprechen von foodora und UberEats an. Großstädtern wollen die Plattformen ein Angebot machen, das qualitativ weit über dem Standard auf den zig anderen Online-Bestellportalen liegt. Die Kunden können über die Webseite und eine App Essen aus Lokalen wählen, die sich in einem Umkreis von maximal zwei Kilometern befinden. Nur so lässt sich garantieren, dass der Fahrradbote die Speisen auch innerhalb von 30 Minuten ab der Bestellung frisch liefern kann. In Wien funktioniert das Ganze ab einer Bestellsumme von 15 Euro und kostet den Kunden je nach Anbieter und Restaurant eine Liefergebühr zwischen 2,50 und 4,90 Euro. Geliefert wird momentan allerdings nur in den Innenstadtbezirken sowie in den 19. und 20. Bezirk.

Laut Nikolas Jonas, Head of foodora Wien, nehmen die Gäste das Angebot sehr gut an. „Wir sind im Mai 2015 gestartet und haben im Juni mit der Belieferung begonnen. Im Zeitraum von Dezember 2015 bis Dezember 2016 konnten wir unser Bestellvolumen vervierfachen“, liefert er die Zahlen zum bisherigen Wachstum. Heute fahren laut Jonas ca. 150 bis 160 Fahrradboten für den Dienst und versorgen die Kunden dabei mit rund 1.000 Einzelbestellungen täglich. Auch bei der Zahl der teilnehmenden Lokale sei die Tendenz steigend. Zehn bis zwanzig Bewerbungen erhalte man pro Woche, so der foodora-Wien-Leiter. Ausgewählt werden die neuen Kooperationspartner auf Basis mehrerer Faktoren. Die Qualität des Angebots ist nur einer davon. Genauso wichtig ist die Präsentation des Lokals im Internet, wie positiv die Bewertungen auf verschiedenen Portalen sind und ob es in einer Gegend liegt, in der foodora auf noch mehr Angebot hofft.

 

Vorteil Webpräsenz, Nachteil Preis

Wer schließlich dabei ist, bekommt auf dem Portal eine eigene Seite für sein Angebot, über die Gäste online ordern können. Das steigert die Präsenz im Web und führt außerdem dazu, dass Lokale indirekt vom Online-Marketing und den sonstigen Werbemaßnahmen des weltweit tätigen Lieferdienstes profitieren.

Aber es hat auch seinen Preis. Neben der Liefergebühr behalten sich foodora genauso wie UberEats satte 30 Prozent des Bestellumsatzes ein. Für die Gastronomen kann bei diesem Satz nicht viel übrig bleiben. „foodora ist für uns nicht mehr als ein Körberlgeld“, meint deshalb auch Hoomer Gao, einer der Gesellschafter der Wiener Restaurant-Gruppe, die angesagte Szene-Lokale wie Ra´mien und Shanghai Tan betreiben. Er sieht den Vorteil für sich darin, dass er den überzeugten Ra´mien-Fans das Essen auch nach Hause liefern kann und neue Kundengruppen erschließt.

Trotzdem nutzt er den Dienst nur unter einer Bedingung: „Meine Mitgesellschafter sind wegen der Preisthematik wesentlich kritischer als ich. Aber solange man selbst entscheiden kann, wann und was man liefert, bleiben wir dabei.“ Denn die Lokale können über eine App selbst bestimmen, ob sie gerade über foodora ausliefern möchten oder nicht. Ist im Lokal viel los, kann das Angebot einfach offline gestellt werden. Sogar einzelne Gerichte können je nach Bedarf von der Karte genommen werden, wenn sie gerade nicht verfügbar sind.

 

Stehzeiten in der Küche nutzen

„Unser Umsatzplus durch foodora bewegt sich nur zwischen drei und fünf Prozent, aber ich kann die Plattform wunderbar nutzen, um Stehzeiten in der Küche auszugleichen“, unterstreicht auch Florian Czeipek diesen Vorteil. Er betreibt am Wiener Naschmarkt die Wirtshausinstitution Gasthaus Eiserne Zeit und beweist damit, dass die Lieferdienste nicht nur für schnelles Take-away-Essen Potenzial haben: „Unsere Gäste ordern bei uns durchaus auch Hauptspeisen oder eine Menüfolge“, meint er dazu. Nur die Verpackungsfrage wäre dabei anfangs noch ein Problem gewesen. „Aber foodora hat uns gut beraten und mittlerweile bekommen wir die Verpackungen für den Lieferdienst von einem österreichischen Verpackungsspezialisten.“

Denn die Lieferung mit dem Fahrrad kann durchaus Probleme mit sich bringen, wenn der Bote wenig motiviert ist oder die Verpackung undicht wird. Vor allem weil sich Radler beim Fahren nach vorne lehnen und das Essen deshalb in der Box verrutschen kann. „Ich habe aber die Erfahrung gemacht, dass sich die Boten sehr viel Mühe geben, das Essen heil anzuliefern“, berichtet dazu Thomas Rijs vom Schachtelwirt im ersten Bezirk, der sich für UberEats entschieden hat. „Da benutzt jeder seine eigene Methode und bringt teilweise Schaumstoffkeile mit oder arbeitet mit einer zweiten Isolierschicht.“

 

Problem Beschwerdemanagement

Auch Rijs' Lokal eignet sich perfekt für das neue Lieferangebot. Es bietet qualitativ hochwertige österreichische Küche in speziellen Schachteln an und hat damit unter anderem die Büros in der Umgebung als Zielgruppe im Visier. Die Rückmeldungen zum in Wien mit Dezember neu gestarteten UberEats-Angebot sind bisher durchweg positiv. Doch auch der Schachtelwirt sieht eine Problematik beim Preis. „Die Gefahr ist natürlich schon, dass die Büroangestellten aus der Umgebung gar nicht mehr zu uns kommen, sondern sich unser Essen gleich liefern lassen. Dann verlieren wir Kundschaft im Lokal und 30 Prozent vom Umsatz. Wenn wir diese Tendenz beobachten, würden wir den Service zu Stoßzeiten sofort abstellen“, gibt er sich diesbezüglich aber gelassen.

Nachfragen will Rijs aber demnächst, wie das Beschwerdemanagement bei UberEats geregelt ist. Bisher hat er nämlich noch überhaupt keine negativen Rückmeldungen zu den Lieferungen von seinen Kunden bekommen. Da geht es ihm nicht anders als den befragten Gastronomen, die mit foodora kooperieren. Dort ist die Beschwerdeabwicklung klar geregelt: „foodora steht für Probleme ein“, unterstreicht foodora-Wien-Manager Jonas. Ein eigenes Customer Support Team kümmere sich um Rücküberweisungen oder gewähre Gutscheine, wenn etwas gar nicht richtig funktioniert hätte. Nur der Gastronom bekommt von diesen Fällen nichts mit. Er wird in diesen Prozess nicht eingebunden und kann nicht selbst auf unzufriedene Kunden zugehen.

 

Achtung, Kundenbeziehung!

Welche Gefahr diese Überantwortung der Kundenbeziehung in die Hände eines Drittanbieters birgt, wird deutlich, wenn man sich die foodora-Bewertungen auf Google ansieht. Gleich die ersten sechs Kunden vergeben nur einen Stern und machen in den Kommentaren deutlich, dass sie unzufrieden mit dem Service waren. Der Zorn richtet sich zwar eindeutig gegen den Lieferdienst, Mitleidtragende sind die Gastronomen trotzdem.

Oft hängt der Grund für die schlechte Bewertung mit einem systemimmanenten Problem der Fahrrad-Lieferdienste zusammen. Ist das Wetter schlecht, bestellen viel mehr Menschen ihr Essen nach Hause. Gleichzeitig nimmt aber auch die Bereitschaft der Fahrradboten ab, ihren Dienst zu tun, und es kommt zu Engpässen. foodora argumentiert, dass die Fahrradboten an solchen Tagen mehr Trinkgeld bekommen und gerade die besonders schnellen Fahrer dann gerne Dienst tun, weil dank des ausgeklügelten Algorithmus der Liefer-App mehr Aufträge hereinkommen. Bei UberEats könnte die Problemlösung anders aussehen: Hier könnten an Schlechtwettertagen auch einfach zusätzlich Autos eingesetzt werden, um dem gesteigerten Ordervolumen Herr zu werden.

 

Bald noch mehr Städte?

Der Markteintritt von UberEats im Dezember des letzten Jahres in Wien ist nicht nur deshalb interessant. Er zeigt auch, dass die Großinvestoren, die hinter den Diensten stehen, noch an viel Entwicklungspotenzial glauben. Bei foodora sieht man in der neuen Konkurrenz durch UberEats sogar den Vorteil, dass die Idee hinter dem Geschäftsmodell durch zusätzliche Marketingmaßnahmen noch mehr Menschen näher gebracht werden kann. Eine Ausweitung des Angebots auf weitere Städte in Österreich hat man bei foodora trotzdem noch nicht auf der Agenda. An der zu geringen Einwohnerzahl von Graz, Klagenfurt, Innsbruck oder Salzburg liege das aber nicht, meint Manager Jonas: „Wenn man sich die Entwicklung in Deutschland ansieht, sind da mittlerweile Städte dabei, die wesentlich kleiner sind als Wien. Außerdem bin ich sicher, dass unser Marktsegment weiter stark wachsen wird.“ Und wer weiß: Vielleicht sinken dann auch die Preise.

VERGLEICH

Bringt's oder bringt's nicht?

Das sind die Vor- und Nachteile von foodora und Co.

 

Die Vorteile:

• keine Personalkosten

• höhere Präsenz im Web

• kaum unternehmerisches Risiko

• Mehrwert durch Werbung und Online-marketing

• große Flexibilität bei der Angebotsgestaltung

 

Die Nachteile:

• hohe Kosten für den Gastronomen

• Kundenbeziehung managt Drittanbieter

• nur in Großstädten sinnvoll

• Überlastungsgefahr bei Schlechtwetter

• Gefahr der Umsatzverlagerung in Richtung Lieferung

 

 

UberEATS VS foodora

 

UberEATS:

• Liefergebühr: 2,90 EUR

• Mindestbestellmenge: derzeit noch keine

• Lieferung: Mit Fahrrad, Scooter, Auto

• Kosten für den Gastronom: 30 % des Lieferumsatzes

• Städte: Wien (1. bis 9. und 20. Bezirk)

• Zeit: 11:30 bis 22:30 Uhr

• max. Lieferzeit: 30 Minuten

• Lieferradius: ca. 2 Kilometer

 

foodora:

• Liefergebühr: 2,50 bis 4,90 EUR (je nach Restaurant)

• Mindestbestellmenge: 15 EUR

• Lieferung: Fahrrad

• Kosten für den Gastronomen: 30 % des Lieferumsatzes

• Städte: Wien (1. bis 9. und 19. Bezirk), Stuttgart, Karlsruhe, München

• Zeit: 11:30 bis 22:30 Uhr

• max. Lieferzeit: 30 Minuten

• Lieferradius: ca. 2 Kilometer