Mensch Maschinen

Reservierungen annehmen, ohne dass ein Mitarbeiter das Telefon abheben oder Mails beantworten muss? Mit kleinen Computerprogrammen für Webseite und Facebook-Konto ist das möglich. Vor allem in Hotellerie und Gastro haben Chatbots deshalb großes Potenzial.
toggle Sidebar Wer relevant bleiben möchte, braucht einen virtuellen Assistenten.

Wie kann ich helfen? Wer die Website von Butcher & Banker in New York City besucht, wird sofort persönlich angesprochen und eingeladen, seine Fragen in ein eigenes kleines Fenster direkt auf der Startseite einzutippen – ähnlich wie beim SMS oder WhatsApp-Versand. Das Tolle daran: Fragen werden sofort beantwortet, und zwar zu jeder Tages- und Nachtzeit. Nur ein paar Sekunden müssen potenzielle Gäste warten, und schon ist die nächste Antwort da. Wartezeit am Telefon oder mühsames Suchen von Informationen auf der Webseite gehören damit der Vergangenheit an. Möglich wird diese neue Form, mit Gästen in Kontakt zu treten, durch kleine Programme, so genannte Chatbots. In IT-Kreisen ist diese simple Form der künstlichen Intelligenz (AI) derzeit ein heißes Thema, auch wenn sie noch am Anfang ihrer Entwicklung steht. Laut Experten steht den „digitalen Dialogsystemen“ eine große Zukunft bevor. Heute nutzen sie vor allem Branchen, in denen es gilt, Kundenanfragen in großen Massen zu bearbeiten, die sich leicht standardisieren lassen. Denn große Hexerei ist die Technik eigentlich keine. Das Programm verwaltet einen Pool von vordefinierten Standardantworten und muss nur erkennen, welche davon auf die gestellte Frage passt. Ideal sind Chatbots deshalb für Buchungsanfragen in Lokalen. Datum, Uhrzeit, Personenzahl, Verfügbarkeit: Aus mehr Eckdaten besteht das Gespräch bei einer Reservierung auch zwischen Menschen kaum. Ein prominentes österreichisches Beispiel, wie die Technik clever genutzt werden kann, ist „Mica, The Hipster Cat Bot“. Der erste österreichische Facebook-Chatbot schlägt seit 2016 auf Nachfrage hippe Lokale vor, und das in allen Städten weltweit. Bereits ein Jahr nach dem Launch beantwortete Mica mehr als 500.000 Anfragen aus aller Herren Länder. Das zeigt auch, dass vor allem junges Publikum, die so genannten Millennials, heute schon lieber mit dem Smartphone suchen und buchen. Bots haben deshalb Zukunft, ist auch Bo Peabody, Gründer und CEO von Guestfriend, überzeugt. Der amerikanische Gastronom hat ein Start-up gegründet, das sich auf personalisierte Chatbot-Lösungen für eigentümergeführte Restaurants spezialisiert hat. Seiner Meinung nach ist die Möglichkeit, mittels text- oder sprachbasierte Chatbots Bestellungen abzugeben oder Reservierungen zu machen, eine wichtige zukünftige Entwicklung in der Gastronomiebranche. „Möchtest du relevant bleiben, brauchst du einen virtuellen Assistenten“, verkauft Peabody seine Sicht der Dinge. Aus diesem Grund läuft sein Restaurant-Chatbot Guestfriend nicht nur auf Websites, sondern auch auf allen gängigen Social-Media-Plattformen. Und seine Pläne sehen vor, dass Guestfriend künftig auch den Austausch mit Amazons sprachgesteuerter Assistentin „Alexa“ oder Googles Smart-Home-Lautsprecher „Home“ unterstützt. Denn stehen diese Systeme wirklich in den nächsten fünf bis zehn Jahren in den meisten Büros und Wohnzimmern, geht es für Restaurants nicht mehr ohne Chatbot. Die Gäste müssen dann nicht einmal mehr tippen. Sie bitten einfach „Alexa“, einen Tisch zu reservieren, und die digitale Heimassistentin klärt das anschließend selbstständig mit ihrem Chatbot-Kollegen im Restaurant. Auch wenn das noch Zukunftsmusik ist, belegen Studien ein starkes Wachstum von Messaging-Diensten wie WhatsApp, Facebook Messenger & Co. Die Kunden ziehen es offenbar vor, sich kurze Nachrichten zu schreiben, und telefonieren kaum noch. Folglich macht es Sinn, die virtuellen Dialogsysteme im Kundenservice zu nutzen. Außerdem muss heute ja alles schnell gehen, und da können Chatbots jedenfalls mithalten. Sie liefern schnelle Antworten auf einfache Fragen, und das 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Ruhezeiten oder freie Tage kennt der virtuelle Service-Mitarbeiter nicht.

Virtueller Service-Mitarbeiter

Aber wo bleibt da die menschliche Komponente? Ist das nicht alles ein wenig zu technisch? Genau hier liegt das Faszinierende der neuen Systeme. Sie ahmen täuschend echt nach, wie wir Menschen kommunizieren. Im Idealfall merken Gäste nicht, dass sie es mit einem Roboterprogramm zu tun haben. „Das Besondere am Bot ist, dass die User ihre Fragen in ganzen Sätzen formulieren können. Der Bot ist so programmiert, dass er sie verstehen kann, weil er die natürliche Sprache erkennt“, erklärt dazu Mag. Marc Isop, zuständig für Marketing, Vertrieb und Customer Service bei Onlim, einem Spin-off der Universität Innsbruck.Um die passenden Antworten zu liefern, muss er davor allerdings mit den entsprechenden Informationen gefüttert werden. So gesehen ist ein Chatbot laut Peabody „bloß eine Website, mit der du dich unterhalten kannst“. So einfach das klingt, die Entwicklung dorthin war tricky: Der Aufbau einer natürlichen Sprachtechnologie, die die große Vielfalt an Fragen, die gestellt werden könnten, unterstützt, war ein Meilenstein. Aufgrund der branchenspezifischen Thematiken und der sich daraus ergebenden Fragen sei es Peabody zufolge wichtig, sich bei der Entwicklung von Chatbots auf eine spezifische Branche zu konzentrieren, in seinem Fall die Restaurantbranche. 15 Jahre Erfahrung hätten ihm gezeigt, dass es in etwa rund 80 Fragen gäbe, die in 98 % der Fälle gestellt werden, und dabei handle es sich um ganz simple und gängige Fragen. Eine Erfahrung, die ihm bei der Entwicklung seines Chatbots zugute kam.

Kunden entgegenkommen

Generell sind Chatbots in der Restaurantbranche noch eine Seltenheit. Doch das wird sich früher oder später ändern. Heute nutzen sie vor allem große Fastfood-Ketten, wie beispielsweise PizzaExpress in Großbritannien oder Subway in den USA. Warum das so ist, ist leicht erklärt. „Chatbots sind besonders relevant für jene Unternehmen, die viele Kundenkontakte haben. In der Systemgastronomie wird es eher von Nutzen und Wichtigkeit sei, als für ein kleines Gasthaus, das pro Tag vielleicht von einer Handvoll Kunden kontaktiert wird“, sagt Marc Isop von Onlim. Beide Ketten lassen ihre Chatbots über den Facebook Messenger mit den Kunden kommunizieren. Bei PizzaExpress können Kunden beim Pizza-Chatbot rund um die Uhr in rund 60 Sekunden einen Tisch in jedem der über 400 Restaurants buchen. Die Kunden können die Tischreservierung erledigen, ohne den Facebook Messenger zu verlassen und auf die Unternehmenswebsite zu gehen. Der Subway-Chatbot hingegen nimmt Vorausbestellungen für Sandwiches und Salate in den über 26.500 Subway-Restaurants in den USA entgegen. Bezahlt wird gleich im Bot mittels Masterpass, der digitalen Bezahllösung von Mastercard. Subway ermöglicht seinen Kunden damit, sich in aller Ruhe ihr Sandwich zusammenzustellen und dieses dann im gewählten Store fixfertig abzuholen. Der Vorteil: Lästiges und ungeduldiges Warten in der Schlange fällt weg. Bei Gruppenbestellungen ermöglicht der Bot ein Gruppen-Messaging sowie ein Rechnungssplitting. Laut Mastercard wurde der Bot so aufgesetzt, dass er mit Konsumenten „wie mit einem Freund auf eine authentische Art und Weise“ spricht.

Soll das Gespräch übrigens noch persönlicher werden, dann besteht die Möglichkeit, dem Chatbot ein Gesicht und einen Namen zu verleihen oder phasenweise reale Mitarbeiter mitchatten zu lassen. Isop zufolge ist es diesbezüglich „ganz wichtig, dem Kunden immer mitzuteilen, mit wem er chattet – also mit einem Mitarbeiter oder einer virtuellen Person, einem sogenannten Avatar“. Ein Avatar sei kein Muss, mache die ganze Sache aber sympathischer und persönlicher.

Den Nutzen hinterfragen

Ob die Verwendung eines Chatbots im digitalen Kundenservice von Erfolg gekrönt ist, hängt letztlich vom Unternehmen selbst ab. Werden auf einfache, gängige Fragen schnelle Antworten geliefert und ist der Chatbot in die gesamte Kundenkommunikation stimmig eingebunden, funktioniert´s. Mangelt es allerdings an der Verständnisfähigkeit des Chatbots und wird in diesem Fall nicht an einen Mitarbeiter weitergeleitet, kann das rasch zum Ärgernis auf Kundenseite führen. Mit der fortschreitenden technischen Entwicklung werden aber auch die Chatbots Anfragen immer besser erkennen, zuordnen und beantworten können. Besonders spannend wird es für die Gastronomie vor allem dann, wenn private Assistenzsysteme wie „Alexa“ und „Home“ in den Häusern, Wohnungen und Büros der Gäste fix installiert sind. Bis dahin müssen sich vor allem kleinere Wirte überlegen, ob es die Investition für sie wert ist. Bei Onlim kostet die Betreuung eines Chatbots beispielsweise 49 Euro pro Monat. Und ganz ohne Mitarbeiter, menschliche Kommunikation und soziale Kontakte wird es in der Gastro-Branche zum Glück ja nie funktionieren.

Chatbots vom Profi

Diese Anbieter aus Deutschland und Österreich programmieren und warten Chatbots.

Onlim

Onlim ist als Unternehmen aus der Universität Innsbruck heraus entstanden. Dadurch ist die Technik der Plattform, die Onlim anbietet, immer auf dem letzten Stand. Ein Business- Konto startet bei 49 Euro pro Monat. www.onlim.com 

Botmio

Das deutsche Start-up Botmio hat sich nur auf die vollautomatische Tischreservierung konzentriert. Der Bot ist allerdings noch in der Entwicklung. Momentan kann man sich als Tester für eine Beta-Version anmelden. www.botmio.com

Liverate

Liverate aus München ist spezialisiert auf die Hotellerie. Laut Webseite kann man den Chatbot des Unternehmens kostenlos testen. Danach fangen die Preise bei 29 Euro pro Monat an, können aber bis zu 250 Euro ansteigen. www.liverate.chat


Das bringen Chatbots im Kundenkontakt

Chatbots haben sowohl für Kunden als auch für Unternehmen viele Vorteile. Selbst der Aufwand für Integration und Wartung ist geringer als vermutet.

Für Kunden:

Schnellere Reaktionszeiten: Antworten und Buchungen in Sekundenschnelle

Rund-um-die-Uhr-Support: Steht 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche zur Verfügung

Kein Wechsel der Kommunikationskanäle nötig: Kontaktaufnahme und Buchung z. B., ohne Facebook verlassen zu müssen

Für Unternehmen:

Zeitersparnis: Bots beantworten häufig gestellte Fragen selbstständig

Bessere Kundenbindung: Integration von neuen Angeboten automatisch bei jeder Anfrage

Mehrsprachigkeit: Bots können gleichzeitig Anfragen in verschiedenen Sprachen verarbeiten

Effizienzsteigerung: Entlastung des Service-Teams während Auslastungsspitzen

Vereinfachung: Prozesse können automatisiert werden

Mehr Präsenz auf anderen Kanälen: Bots funktionieren nicht nur auf der eigenen Webseite! Besonders interessant werden sie, wenn sich Homeassistenzsysteme wie Alexa durchsetzen!

Antworten in Echtzeit

In der B2C-Kommunikation werden Chatbots immer wichtiger. Mag. Marc Isop, zuständig für Marketing, Vertrieb und Customer Service bei Onlim, erklärt, wie das automatisierte „Plaudern“ mit Kunden funktioniert und warum es Sinn macht, sich damit auseinanderzusetzen.

Warum sollte man sich mit dem Thema Chatbot auseinandersetzen?

Wir gehen davon aus, dass sich in Zukunft die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden weg von herkömmlichen Kommunikationskanälen wie Website oder Mail in Richtung sogenannter Conversational Interfaces, also text- und sprachbasierter Bedienelemente, verlagern wird. Studien besagen, dass schon in wenigen Jahren jede zweite Suchanfrage sprachbasiert erfolgen wird. Ein Beispiel dafür ist der rasante Anstieg von Amazon-Alexa-Nutzern im Laufe des letzten Jahres. Egal, ob text- oder sprachbasiert, Unternehmen sollten sich jedenfalls überlegen, wie sie ihre Inhalte in Zukunft so aufbereiten, dass sie in natürlicher Sprache in Echtzeit abgefragt werden können.

Das heißt, das Programm kommuniziert ganz selbstständig mit den Kunden?

Ja, es ist aber technisch ebenso möglich, einen Mitarbeiter in den Chat einzuschalten oder einen Live-Chat – generell oder nur für einen gewissen Zeitraum pro Tag – anzubieten. Aber der klare Vorteil eines Chatbots ist ja genau der, dass ich durch die automatisierte Kundenansprache Anfragen in Echtzeit rasch und einfach abwickeln kann und mir den Personaleinsatz erspare beziehungsweise meine Service-MitarbeiterInnen sich um komplexere Themen kümmern können.

Wie findet das Programm die richtigen Antworten auf Fragen?

Es muss zum Start mit Informationen gefüttert werden. Unser Kunde erstellt gemeinsam mit uns Antworten auf die Fragenkomplexe, auf die der Bot Auskunft geben soll. Auch Bilder und Videos können in Antworten integriert werden. Das Tolle ist, dass der Chatbot mitlernt. Im Laufe der Zeit versteht er immer mehr Fragen und kann darauf die passenden Antworten liefern – oder wie bei komplexen Systemen wie bei Onlim aus vorhandenen Daten die passende Antwort finden.

Was ist, wenn der Bot eine Frage nicht versteht?

Hier können standardisierte Antworten festgelegt werden – und natürlich besteht immer die Möglichkeit, an einen Mitarbeiter zu übergeben.

In welchen Bereichen kann ein Chatbot die Kundenkommunikation erleichtern?

In der Gastronomie- und Tourismusbranche wäre das beispielsweise bei der Abwicklung von Buchungsanfragen, Tischreservierungen oder bei Anfragen zu allgemeinen Lokalinfos wie Öffnungszeiten, Veranstaltungen, saisonalen Angeboten etc. Im Grunde genommen können alle für den Kunden relevanten Informationen über einen Chatbot bereitgestellt werden. Der Gastronom oder Hotelier entscheidet selbst, welche Fragen er automatisiert beantworten lassen möchte. Wir empfehlen, zusätzlich vorgefertigte Dialogmodule oder Menüpunkte in den Chat einzubauen, um damit häufig gestellte Fragen gleich vorweg zu beantworten und den Nutzer in eine gewünschte Richtung zu leiten.

Welchen Aufwand stellt die Nutzung eines Chatbots dar?

Der Nutzer verwaltet nach dem Setup über ein Bot-Management-System den Chatbot und kann dort alle für ihn relevanten Informationen adaptieren. Mehr ist nicht zu tun. Das Management-System ist einfach und einem klassischen CMS sehr ähnlich. Man muss kein Softwareentwickler sein, um die Bedienung zu verstehen. Unser Unternehmen übernimmt das Monitoring in technischer Hinsicht und trackt für Verbesserungsmaßnahmen die Dialoge. Gerade am Anfang ist es sehr wichtig, zu erfahren, welche Themen die Nutzer interessieren.

Ist der Chatbot ein integrierter Teil der Website?

Nein. Er läuft zwar auf der Website, hat mit ihr aber nichts zu tun. Kommt der Chatbot von uns, dann liegt er sicher und gut geschützt auf unserem Unternehmensserver. Der Bot greift auf die Info zurück, mit der er gespeist wurde. Er kann aber ebenso mit Daten, die im Hintergrund der Website laufen, kommunizieren.

Was bedeutet das genau?

Ein Unternehmen kann beispielsweise sein Reservierungs- oder Buchungssystem an den Chat anbinden. Anfragen über den Bot werden dann im Hintergrund automatisch zum jeweiligen System geleitet. Die Reservierungs- oder Buchungslogistik selbst in den Bot aufzunehmen, macht aus Usability-Sicht nicht immer Sinn. Daher empfehlen wir unseren Kunden immer den Kundennutzen selbst im Auge zu behalten – wenn eine Buchungsmaske gut funktioniert, muss nicht unbedingt alles in einen Bot-Dialog „gezwungen“ werden.

Zur Person

Marc Isop ist bei Onlim für alle Vertriebs- und Marketing-Belange verantwortlich. Er ist als Berater und in leitenden Positionen seit 20 Jahren in der Software- und Internet-Branche tätig und verfolgt die Chatbot-Entwicklung von Beginn an. Studiert hat er Handelswissenschaft an der Wirtschaftsuniversität Wien.