Shitstorm

SHIT STORM Vor dem Essengehen oder Verreisen nutzen immer mehr potenzielle Gäste Suchmaschinen und Bewertungsportale im Internet als Entscheidungshilfe. Dort vergeben Kunden auf Basis ihrer Erfahrungen Sterne bzw. „Noten“ – und können mit negativen Kritiken einem Betrieb ziemlich zusetzen. Gegen Google, TripAdvisor, Facebook & Co war die „alte“ Mundpropaganda ein Klacks. FRISCH zeigt, wie Gastronomen einen ShitStorm erlebten – und wie man diplomatisch, deftig oder juristisch auf negative Kritik reagiert.
toggle Sidebar 80 % der User sind der Meinung, dass Hotels und Restaurants, die auf Bewertungen antworten, sich mehr um Ihre Gäste bemühen.

Romantik- und Genießerhotel Unterlechner, grüß Gott.“ Die Rezeptionistin bespricht mit dem Anrufer, welche Zimmerkategorien und Arrangements zum gewünschten Reisetermin zur Verfügung stehen. Als sie die Buchung abschließen will, fragt er: „Ist bei euch im Wellness-Bereich schon jemand ertrunken?“ Dann legt er auf. Anrufe wie diesen gibt es ganze vier Wochen lang. „Das war gar nicht lustig“, sagt der Tiroler Hotelier Andreas Unterlechner. „Jedes Telefon-Läuten sorgte für Anspannung. Sowas verfolgt dich in den Schlaf.“ Begonnen hat der Telefon-Terror mit einem Ende August auf Facebook geposteten Artikel der Bild-Zeitung über „Adult- Only Hotels“.

Folgen fürs "echte Leben"

Das Romantik- und Genießerhotel Unterlechner, seit 2014 erwachsenen Gästen vorbehalten, kam in dem Artikel vor. Und erntete auf Facebook für seine spezielle Ausrichtung einen Shitstorm. Der Hotelier reagierte menschlich und schrieb teilweise meinungsstark zurück. Das macht er auch bei Online-Gästekritik, wenn er sich ungerecht behandelt fühlt. „Ich weiß, dass Marketingstrategen davon abraten, aber mir geht es danach einfach besser.“ Deeskaliert hat das die Situation nicht. Unbekannte richteten mit Graffiti-Sprays sogar beträchtlichen Sachschaden an. Erst danach war Schluss mit den Anrufen. Seine Haltung zu eigenen Meinungsäußerungen online hat das allerdings nicht geändert: „Ich will mir diesen Online-Wahnsinn nicht mehr gefallen lassen“, unterstreicht er, dass er sich bei Kritik an seinem Betrieb auch weiterhin kein Blatt vor den Mund nehmen möchte.

Drohung mit der Bewertungskeule

Mit diesem „Online-Wahnsinn“ meint er auch negative Online-Bewertungen – vor allem, wenn sie ungerechtfertigt sind. „Fehler passieren. Aber manche Gäste sagen beim Checkout ganz ungeniert: Entweder ich bekomme einen kräftigen Rabatt, oder ich schreibe eine total negative Bewertung über euch“, erzählt Andreas Unterlechner. Er hätte gerne eine Plattform, auf der Gastronomen und Hoteliers vor Gästen dieser Art warnen können. „Warum sollen immer nur wir bewertet werden? Auf Airbnb funktioniert es ja auch, dass Gäste und Gastgeber einander gegenseitig bewerten.“

„Datenschutzrechtlich wäre das sehr heikel und würde zu zahlreichen Problemen führen, daher ist das praktisch kaum umsetzbar“, meint dazu Medienrechtsanwalt Michael Borsky. Aber: „Wenn es keinen Grund zur Beanstandung gab und versucht wird, durch unwahre Bewertungen den Preis zu drücken, befinden wir uns im Bereich des Strafrechts. Das wäre nämlich der Versuch der Nötigung oder sogar Erpressung.“ Für derartige Praktiken solle man keine Toleranz zeigen, meint Borsky, weiß aber auch: „Natürlich wollen und sollen Gastronomen ihre Gäste eher bedienen als verklagen.“

Manchmal bleibt aber keine andere Wahl. Das zeigt ein aktueller Vorfall im Kupferkessel in Zell am See. Dort fotografierte ein Gast auf der Toilette ein „Merkblatt zur richtigen Frauenhaltung“ und stellte es online. Bald schon sah sich das Gasthaus nicht nur wegen Sexismus, sondern auch wegen Rassismus massiv in der Kritik. Denn das jahrzehntealte Logo des Lokals zeigt einen schwarzen Koch mit Messer im Mund, der einem weißen Mann hinterherläuft. Bei Schimpfen und Diskutieren blieb es aber nicht. Mindestens ein User rief sogar dazu auf, das Lokal anzuzünden. Damit war die Schwelle zum Strafrecht überschritten. Seitdem ermittelt die Polizei. Wirt Edwin Kreml überlegt trotzdem öffentlich, das kritisierte Logo zu ändern. Auch eine Entschuldigung will er verfassen. Das Ergebnis: Der Gast, der den Stein ins Rollen brachte, distanziert sich nun ganz klar von den vielen Hasspostings. Ein Teilerfolg.

Immer reagieren

Negative Online-Bewertungen sollte man jedenfalls nie kommentarlos schlucken. Gegen ungerechtfertigte oder verletzende Bewertungen kann man sich juristisch oder mithilfe der Plattform-Betreiber wehren. Auf negative, aber konstruktive Kritik sollte man schnell und direkt auf der Plattform antworten. „Unsere Analysen zeigen: 80 % der User sind der Meinung, dass Hotels und Restaurants, die auf Bewertungen antworten, sich mehr um ihre Gäste bemühen“, sagt Susanne Nguyen, Pressesprecherin bei TripAdvisor in Österreich, Deutschland und der Schweiz. Ob gerechtfertigt, oder nicht: Ein-Stern-Bewertungen im Internet tun weh. „Wir mussten zwei Stunden aufs Essen warten, und dann hat es uns überhaupt nicht geschmeckt. Den Kellnern war das offenbar egal. Zumutung!“ „Viel zu teuer für diese Qualität. Nie wieder!“ Bekommt ein Betrieb Online-Bewertungen wie diese, ist das mehr als nur peinlich. Gerade in der Gastronomie und bei Hotels wird viel über Online-Bewertungen vorab verkauft. Die Entscheidung für oder gegen Lokale und Unterkünfte fällt immer öfter bei der Google-Suche, beim „Gustieren“ auf Facebook, oder auf Bewertungsportalen wie TripAdvisor und Yelp. Schlechte Bewertungen schrecken Kunden ab und schädigen das Image. Häufen sie sich, kann der Umsatz merkbar zurückgehen. Um das zu verhindern, müssen Wirte und Hoteliers richtig auf negatives Online-Feedback reagieren.

Ruhig und sachlich

Experten empfehlen, ruhig, freundlich und sachlich zu antworten – auch, wenn der Gast sich im Ton vergriffen hat. Und das möglichst schnell: Bei den meisten Plattformen stehen die aktuellsten Bewertungen ganz oben. Tools wie „Google Alerts“ helfen, keine neue Online-Bewertung des eigenen Betriebs zu verpassen. Auf breit geführte Diskussionen sollte man sich in der Web-Öffentlichkeit aber nicht einlassen: Je mehr zu einem Thema im Internet steht, umso interessanter wird es für Suchmaschinen. Das merken Gastronomen, die auf untergriffige Bewertungen deftig antworten.

Laut und sarkastisch

„Der Gelbe Muskateller war ganz schlecht, das Essen zu 70 Prozent genießbar, die Kellner oft länger nicht auffindbar“, schrieben Gäste des Grazer Restaurants Prato im Palais in einer Online-Kritik. Prato-Chef Michael Pech ließ das keine Ruhe, via Facebook schickte er eine saftige Antwort. „Der Winzer des Gelben Muskatellers verkauft seine Weine in die besten Restaurants der Welt“, erklärte Pech darin. Dann entschuldigt er sich: „Ich hatte vergessen, zu gratulieren, dass es einem Ihrer Familienmitglieder doch noch gelungen ist, das mundgeblasene Wasserglas kaputt zu machen, nachdem er es zuvor immer wieder gegen den Tisch oder andere Gegenstände geklopft hatte“, heißt es in seinem Face- book-Posting. Und: „Nachdem Sie bei uns so einen schrecklichen Abend erleben mussten, würde ich Sie gerne nochmals zu uns einladen. Bitte bringen Sie bei dieser Gelegenheit den Sektkühler zurück, in dem wir Ihre Blumen eingefrischt hatten und den Sie sicher nur aus Versehen mitgenommen haben.“ Pechs Posting brachte das Prato in die Schlagzeilen. „Viele Menschen sind zu uns ins Lokal gekommen, und haben uns zu unserem Mut gratuliert. Man muss sich nicht alles gefallen lassen. Ich würde es wieder so machen.“

Was am meisten hilft

Mittlerweile unterstützt Michael Pech Betriebe mit seiner Agentur Dreams+Happen bei PR-Fragen, viele seiner Kunden sind Gastronomen. „Auf negative Bewertungen muss man schnell reagieren. Aber bitte nicht aus der Emotion heraus“, empfiehlt er. „Wenn es sein muss, lieber eine Nacht darüber schlafen und überlegen: Wenn ich diese Kritik geschrieben hätte – welche Antwort würde was mit mir machen?“ Eine sachliche Reaktion, vielleicht verbunden mit einer privaten Mitteilung à la „Wir würden uns freuen, Ihnen beweisen zu dürfen, dass wir es besser können“, sei manchmal der Beginn einer langen Kundenbindung. Auch, wenn es nicht immer leicht falle, cool zu bleiben. „Wenn man sich bemüht, und 99% der Gäste sind zufrieden, macht man sich Gedanken über das andere eine Prozent – besonders, wenn man öffentlich kritisiert wird. So ticken vor allem Top-Gastronomen“, weiß Pech. Sein Tipp: Sich für die Kritik bedanken, als Chef die Verantwortung übernehmen, intern mit den Mitarbeitern das Feedback besprechen – und als Chance zur Verbesserung sehen. Schließlich ist das allerbeste Rezept gegen negative Bewertungen: positive Bewertungen.

Faktencheck

Wer juristisch gegen ein Posting vorgehen möchte, muss zuerst prüfen, ob es mehr ist als eine Meinungsäußerung.

PERSÖNLICHE MEINUNG

„Die Suppe schmeckt wie alte Socken, echt grauslich!“ Gegen diese Bewertung ist im Sinne der freien Meinungsäußerung juristisch kein Kraut gewachsen.

FAKTENBEHAUPTUNG

„Die Suppe ist sicher ein Fertiggericht!“ „Das Brot war mindestens eine Woche alt.“ Hier werden Tatsachen behauptet. Sind sie unrichtig, handelt es sich um strafbare Rufschädigung. Aber schon ein „schmeckt wie“ statt dem „ist sicher“ macht daraus persönliche Meinung, die man frei äußern darf.

RUFSCHÄDIGUNG

„Da kommt dir das Speiben!“ Besonders derbe Vergleiche oder Beschreibungen können, als Rufschädigung gewertet, ein juristisches Nachspiel haben.

VERLEUMDUNG

„Ich habe gesehen, dass der Wirt Alkohol an Minderjährige ausschenkt.“ „Hier stehlen Mitarbeiter aus den Gäste-Mänteln.“ Bei Verleumdungen dieser Art empfehlen Juristen die harte Tour. Sprich: Anzeige.

KREDITSCHÄDIGUNG & BESCHIMPFUNGEN

„Die haben Kakerlaken in der Küche.“ Wird Ihr Betrieb mit falsch behaupteten Fakten extrem heruntergemacht, ist dies Kreditschädigung, gegen die man juristisch vorgehen kann. Ebenso wie gegen rassistische („lauter Tschuschen als Kellner“) oder persönliche („Der Koch ist ein Trottel“) Beleidigungen.


Locker bleiben

Das sind die 9 Grundregeln für Antworten auf Online-Kritik

1. Sachlich und freundlich antworten. Lieber der Vernünftigere bleiben, Eskalation vermeiden.

2. Für das Feedback danken und betonen, dass jede Rückmeldung wichtig ist, um besser zu werden.

3. Für Fehler oder Unannehmlichkeiten entschuldigen – aber nur, wenn Sie auch dazu stehen. Falls Sie anderer Meinung sind, sagen Sie das.

4. Als Chef die „Schuld“ nie auf die Mitarbeiter abwälzen.

5. Schnell reagieren. Große Emotionen aber nicht in die Antwort einfließen lassen – lieber zuerst beruhigen. Und überlegen: Was will ich mit meiner Antwort erreichen?

6. Aus Fehlern lernen: Berechtigte Online-Kritik bietet die Chance, das eigene Angebot zu verbessern. Mit einer privaten Nachricht abseits der Plattform-Öffentlichkeit (z. B. Mail) können Sie verärgerte Kunden bitten, ihre Kritik genauer auszuführen. Und vielleicht bei einem Folge-Besuch beweisen, dass Sie es besser können.

7. Gehen Sie individuell auf Beschwerden ein. Standardisierte Antworten kommen nicht gut an.

8. Kommentare auf der eigenen Website oder Facebookseite nur löschen, wenn sie Verleumdungen oder Rechtsverstöße enthalten. Das Löschen von Beiträgen kann wütende Reaktionen bis zum Shitstorm hervorrufen.

9. Bei Verleumdungen, Rufschädigung und anderen Rechtsverstößen an den Portalbetreiber wenden oder einen Rechtsanwalt einschalten.

„Der Betrieb hat das letzte Wort.“

Mit mehr als 700 Millionen Bewertungen und Meinungen ist TripAdvisor eine mächtige Entscheidungshilfe beim Reisen und EssenGehen. Was tun, wenn man hier negative Bewertungen bekommt? Susanne Nguyen, Pressesprecherin bei TripAdvisor in Österreich, Deutschland und der Schweiz, im Interview.

Wie kann ich nach negativer Kritik mein Ranking verbessern?

Dafür bieten wir richtlinienkonforme Tools an. Zum Beispiel, indem man seine Gäste um eine Bewertung fragt. Man sollte aber nicht nach einer positiven Bewertung fragen, es darf auch keine Anreize geben. Der Gast soll einfach seine Meinung kundtun dürfen. Drei Faktoren prägen das Ranking: die Höhe der Bewertungspunkte, die Quantität und die Aktualität.

Wie sollte ich auf negative Bewertungen reagieren?

Wir empfehlen, den Dialog zu suchen, das ist der konstruktivste und beste Weg. TripAdvisor bietet eine Management-Antwortfunktion, die Betriebe nutzen können. Alle, die die kritische Bewertung sehen, sehen dann auch die Antwort. Das geht dann aber nicht tausendmal hin und her, wie auf Facebook. Es gibt eine Bewertung, und eine Antwort. Das heißt: Der Betrieb hat das letzte Wort. Und immer mitdenken: Das Ranking ist dynamisch, pro Minute bekommen wir rund 200 neue Beiträge. Was man sieht, ist immer nur eine Momentaufnahme und kann verbessert werden.

Wie reagieren die bewerteten Betriebe?

TripAdvisor gibt es seit 18 Jahren, die Gesamtbewertungen sind über diese 18 Jahre signifikant besser geworden. Das zeigt unserer Meinung nach: Viele User geben in ihrer Bewertung ehrliches Feedback und konstruktive Kritik – und viele Betriebe schauen sich das genau an und reagieren mit einer Verbesserung des Angebots.

Was tun, wenn man glaubt, negative Bewertungen stammen von Ex-Mitarbeitern oder Mitbewerbern?

Da ist es wichtig, sich direkt an uns zu wenden. Unser Content-Team prüft das dann. Was nicht mit unseren Richtlinien übereinstimmt, wird vom Portal genommen. Wir unterscheiden drei Grundarten von Betrugsversuchen: Erhält ein Betrieb ganz viele negative Bewertungen, ist möglicherweise ein Mitbewerber im Spiel. Bei auffällig vielen übermäßig positiven Bewertungen kann es sein, dass ein Betrieb selbst versucht, sein Ranking zu schönen. Als dritte Variante gibt es noch den bezahlten Bewertungsbetrug. Jede Bewertung durchläuft unser Computersystem.Werden dabei Auffälligkeiten registriert, prüft unser Content-Team. Es gibt auch die Möglichkeit, Verbindungen von Bewertern zu Mitbewerbern oder ehemaligen Mitarbeitern aufzuspüren.

Wird auch Beleidigendes erkannt?

Obszöne, rassistische und beleidigende Ausdrücke werden automatisch herausgefiltert. Darüber hinaus hat jeder die Möglichkeit, unser Content-Team mit dem „MELDE-Button“ auf beleidigende Texte aufmerksam zu machen.

Hoteliers berichten, dass Gäste mit negativer Bewertung drohen ...

Davon haben wir vereinzelt gehört. Mit unserem „Erpressungs-Tool“ kann man uns solche Fälle melden. Dann kann unser Content-Team schon einen Filter setzen, bevor die Bewertung eingereicht ist. Der Gastronom oder Hotelier kann in so einem Fall auch direkt sagen: „Das ist nicht in Ordnung und widerspricht den TripAdvisor-Regeln.“

Zur Person

Susanne Nguyen ist seit 2013 für TripAdvisor in der Kommunikationsabteilung tätig und seit November 2018 Pressesprecherin. Zuvor war die Germanistin und Kommunikationswissenschaftlerin als Journalistin und Public-Relations- Beraterin tätig.


„Backfire bringt Shitstorm.“

In einer Online-Bewertung Dampf ablassen, das machen viele. Ab wann kann eine Kritik rechtswidrig sein? Medienrechtsanwalt Michael Borsky im Interview.

Ab wann ist eine negative Bewertung ein Fall für den Rechtsanwalt?

Freie Meinungsäußerung ist ein Grundrecht und erlaubt dem Gast fast jede Bewertung. Der springende Punkt: Was ist Fakt und was subjektive Meinung? „Das schmeckt wie Packerlsuppe“ ist freie Meinungsäußerung. Schreibt aber jemand: „Das war eine Packerlsuppe“, dann ist das Rufschädigung auf Basis einer falsch behaupteten Tatsache und daher strafbar.

Aber dann klagt man nicht gleich, oder?

Man sollte zuerst überlegen: Wie sehr schadet mir diese negative Bewertung? Und mit welchen Mitteln abseits des Klagswegs kann ich dagegen vorgehen? Wer sofort mit voller juristischer Härte gegen Bewertungen vorgeht, bekommt im Backfire oft einen Shitstorm. Mit einem Kommentar direkt auf dem Portal auf die Kritik zu antworten, ist oft der bessere Weg. Es gibt auch Konfliktlösungs-Services mancher Portalbetreiber. Der Wirt kann den Betreibern melden, dass ein User eine falsche Behauptung gepostet hat. Das wird an den User weitergeleitet. Reagiert dieser nicht, kann seine Bewertung gelöscht werden.

Angenommen, ein kreditschädigendes Posting bleibt trotzdem online?

Dann kann man seinen Anwalt einen Brief an die Plattform-Betreiber schreiben lassen, von den Postern sind ja meist nur Nicknames bekannt. Ein österreichischer Plattform-Betreiber muss übrigens dem Wirten – auch ohne Anwalt – Name und Anschrift des Users geben. Oft sind diese Daten aber gar nicht bekannt. Dann kann man nur versuchen, mit dem Forumsbetreiber Kontakt aufzunehmen, damit dieser die Bewertung offline nimmt. Tatsache ist aber: Ein Posting macht den größten Schaden, wenn es aktuell und ganz oben gereiht ist. Der Rechtsweg ist meist nicht schnell genug, um diesen Schaden abzuwenden. Meist ist es zielführender, auf den Plattformen den unaufgeregten Dialog zu suchen.

Herr Dr. Borsky, vielen Dank für das Gespräch!

Zur Person

Dr. Michael Borsky ist Rechtsanwalt und Partner bei der Kanzlei Ruggenthaler, Rest & Borsky in Wien. Zu seinen Fachgebieten zählen Medienrecht sowie Wettbewerbsrecht und Immaterialgüterrecht (Marken- und Urheberrecht). Zu diesen Themenbereichen hält er regelmäßig Vorträge an der Universität Wien, der FH Wien und an der Werbeakademie des WIFI.